近年來，隨著商社、安置房、保障性住宅等住宅工程的大面積建設(shè)入住，我站工程質(zhì)量投訴從以前每年20~30起，激增到現(xiàn)在每年100起以上，投訴的訴求越來越高，處理難度越來越大，而且每年質(zhì)量投訴引起的集體訪問、訪問事件，處理費(fèi)用的時(shí)間和精力也隨著時(shí)間的增加，直接影響了正常監(jiān)督管理的開展。2013年蕪湖市住建委發(fā)布《蕪湖市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定》后，處理工程質(zhì)量投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)問題有依據(jù)，但從根本上減少工程質(zhì)量投訴和合理妥善處理投訴永遠(yuǎn)在路上。

1住宅工程質(zhì)量投訴的主要問題和原因分析

2014年至2016年，我站共受理各種質(zhì)量投訴405件，投訴反映的質(zhì)量問題均為工程質(zhì)量常見問題和一般質(zhì)量缺陷，與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)安全等嚴(yán)重質(zhì)量問題無關(guān)。投訴內(nèi)容分為四種類型:一種是空間幾何尺寸偏差，主要是層高極差、空間大小頭等，共41件，約占總投訴量的10%；二是浸水，主要是屋頂、外窗、廁所浸水，共177件，約占總投訴量的44%；三是主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量缺陷，主要是現(xiàn)澆板裂縫、外墻裂縫、內(nèi)墻裂縫、露筋和剪力墻、柱孔洞等，共93件，約占總投訴量的23%；四是裝飾質(zhì)量缺陷，主要是地面、墻面鼓裂縫、砂漿強(qiáng)度不足等，共94件，約占投訴量的23%。

發(fā)生這些工程質(zhì)量缺陷的主要原因如下:一是建設(shè)、施工、監(jiān)理機(jī)構(gòu)質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，缺乏行之有效的質(zhì)量保證體系，缺乏環(huán)相扣的質(zhì)量控制方法，質(zhì)量常見問題的預(yù)防措施沒有得到有效執(zhí)行；二是主體結(jié)構(gòu)、竣工檢驗(yàn)階段由建設(shè)機(jī)構(gòu)組織的分戶檢驗(yàn)不足，甚至流于形式；三是由于住宅產(chǎn)品的特殊性，住戶在二次裝修過程中存在不當(dāng)選材和不當(dāng)工藝等問題。

2房屋工程質(zhì)量問題投訴處理

2.1訴求解決質(zhì)量問題的投訴處理

對(duì)前來投訴的投訴人或以其他形式投訴的，工作人員一律認(rèn)真接待，耐心聽取投訴內(nèi)容，填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，嚴(yán)格按照處理程序，按照投訴質(zhì)量缺陷嚴(yán)重程度進(jìn)行相應(yīng)處理。某住宅區(qū)居民投訴外墻和窗臺(tái)浸水，收到投訴后，工作人員填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，確定2名處理人員，聯(lián)系建設(shè)、施工、房地產(chǎn)等公司現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)投訴情況，看到后，發(fā)現(xiàn)外墻和窗臺(tái)浸水，處理人員要求建設(shè)部門限期查明原因修理，修理完畢后，組織投訴人和有關(guān)部門共同檢查，將修理情況書面報(bào)告質(zhì)量監(jiān)督站。大部分這種單純?cè)V求解決質(zhì)量問題的投訴，經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督站協(xié)調(diào)處理，促進(jìn)整改，投訴人基本滿意。

2.2申訴經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)纳暝V處理

申訴人提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、退房等要求的，一般很難協(xié)調(diào)處理，這類申訴人以工程質(zhì)量缺陷為借口，要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。例如，一個(gè)開發(fā)住宅區(qū)的居民反映了現(xiàn)澆板的裂縫，收到投訴后，工作人員填寫了《工程質(zhì)量投訴登記表》，確定了名處理人員，聯(lián)系建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客廳、臥室有貫通裂縫和45人。斜裂縫，各方責(zé)任主體無法解釋裂縫的原因，居民擔(dān)心住宅結(jié)構(gòu)的安全，與居民協(xié)商后，建設(shè)部門和居民共同委托省檢查二站鑒定裂縫的原因，檢查結(jié)論裂縫主要由于彎曲矩鋼筋保護(hù)層過大，混凝土收縮應(yīng)力和溫度應(yīng)力的重疊作用，裂縫不影響主體結(jié)構(gòu)的安全，影響結(jié)構(gòu)的耐久性和正常使用，必須進(jìn)行封閉和強(qiáng)化處理。

根據(jù)檢查結(jié)果，設(shè)計(jì)部門發(fā)行了修理補(bǔ)充方案，經(jīng)各方責(zé)任主體同意后交給居民，居民必須給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償后才能修理，經(jīng)過多次協(xié)調(diào)，居民經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金額過大，雙方無法達(dá)成一致意見。近年來，居民多次向信訪局、質(zhì)量監(jiān)督站投訴，通過網(wǎng)絡(luò)向人民網(wǎng)投訴，省、市、縣長(zhǎng)的信箱、質(zhì)量監(jiān)督站多次組織雙方協(xié)商，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償問題不能達(dá)成一致意見。《蕪湖市住宅建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定》第13條第1款規(guī)定:投訴人要求建設(shè)公司對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償或提出退房、換房等要求，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，雙方協(xié)商不能達(dá)成一致意見，應(yīng)通過法律途徑解決。

3幾點(diǎn)思考和建議

3.1嚴(yán)格落實(shí)房屋工程質(zhì)量常見問題專項(xiàng)治理工作

房屋工程質(zhì)量常見問題治理工作是減少房屋工程質(zhì)量投訴的重要抓手之一，通過各方責(zé)任主體在工程建設(shè)過程中，嚴(yán)格落實(shí)現(xiàn)行工程質(zhì)量常見問題防治各項(xiàng)措施，嚴(yán)格落實(shí)，加強(qiáng)過程監(jiān)督，在源頭上消除質(zhì)量常見問題，確保工程質(zhì)量，提高房屋質(zhì)量滿意度，減少房屋工程質(zhì)量投訴。

3.2繼續(xù)深入開展工程施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

加強(qiáng)住宅工程施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，落實(shí)參建各方質(zhì)量責(zé)任，健全質(zhì)量保證體系，規(guī)范各方責(zé)任主體質(zhì)量行為，在管理人員配備、材料使用、工藝方法、施工環(huán)境、質(zhì)量控制等方面落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)格落實(shí)樣板示范工作，提高工程質(zhì)量管理水平和保障工程實(shí)體質(zhì)量，減少住宅工程質(zhì)量投訴。

3.3嚴(yán)格執(zhí)行分戶驗(yàn)收制度

工程主體結(jié)構(gòu)和竣工驗(yàn)收前，建設(shè)單位應(yīng)組織施工、監(jiān)理、房地產(chǎn)等單位和業(yè)主代表對(duì)每戶進(jìn)行外觀質(zhì)量檢驗(yàn)、使用功能試驗(yàn)，特別是投訴熱點(diǎn)問題，如開裂、滲水、幾何尺寸偏差大等，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)及時(shí)規(guī)范處理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分戶驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行情況的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合要求，責(zé)令重組分戶驗(yàn)收。積極探索委托第三方進(jìn)行分戶檢查，在竣工檢查前消除質(zhì)量問題，減少住宅工程質(zhì)量投訴。

3.4認(rèn)真做好房屋工程質(zhì)量保證工作

房屋工程竣工交付后，建設(shè)、施工單位應(yīng)抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、有責(zé)任心的技術(shù)工人及時(shí)成立專業(yè)維修組，對(duì)住戶驗(yàn)房、裝修過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時(shí)提出維修方案，經(jīng)住戶同意后及時(shí)維修，盡量一次性維修到位，不能反復(fù)維修，將質(zhì)量問題處理在小區(qū)內(nèi)部，減少房屋工程質(zhì)量投訴。

3.5加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行說明工作

積極引導(dǎo)居民合理投訴，避免投訴事項(xiàng)受理或處理，未達(dá)到規(guī)定處理期限的同一內(nèi)容的多頭投訴，浪費(fèi)人才。關(guān)于退房、換房、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)瘸�過質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)職能范圍的訴求，引導(dǎo)居民與建設(shè)(開發(fā))機(jī)構(gòu)面對(duì)面協(xié)商解決，或通過仲裁、司法途徑解決。

3.6.投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)形成長(zhǎng)期機(jī)制

一是通過質(zhì)量投訴渠道，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立質(zhì)量投訴受理電話，按約定期限及時(shí)結(jié)束，確保投訴渠道暢通。二是規(guī)范質(zhì)量投訴流程，從投訴登記、現(xiàn)場(chǎng)觀察、協(xié)調(diào)流程記錄、處理方案確定、處理完畢后收到形成投訴處理報(bào)告，使全過程留下痕跡，制作文件。三是建立投訴聯(lián)席會(huì)議制度。對(duì)可能發(fā)生集體訪問、集體訪問、反映質(zhì)量問題的投訴，應(yīng)立即報(bào)告，政法委員會(huì)、公安、訪問、建設(shè)委員會(huì)、質(zhì)量監(jiān)督站、住房管理局等部門召開聯(lián)席會(huì)議，立即研究處置，解決社會(huì)矛盾，防止矛盾激化。

4結(jié)語

住宅工程質(zhì)量與廣大群眾利益密切相關(guān)，工程質(zhì)量投訴處理效果如何，也與社會(huì)穩(wěn)定有關(guān)。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)在不斷加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督的同時(shí)，積極提高工程質(zhì)量投訴處理能力，切實(shí)維護(hù)廣大群眾利益。